La era digital en la cual estamos inmersos supone todo un reto en la historia de la comunicación. La inmediatez se convierte en un gran avance que el ser humano dispone a la hora de entablar una comunicación “supuestamente bidireccional”. Pero la realidad es bien distinta. Quizás estamos olvidando el aspecto más humanístico de la comunicación o bien estamos ante una tiranía dominante donde una vez que hemos conseguido el tan ansiado puesto de trabajo las palabras sobran. Una realidad patente que en la mayoría de las ocasiones reclamamos y se convierte, por tanto, en vox populi.
Resulta muy curioso cómo la comunicación con ciertas entidades de la Administración Pública, concretamente con los Ayuntamientos por poner un ejemplo, supone todo un reto. ¿Existe accesibilidad? ¿Están para atendernos? Éstas y otras muchas más preguntas son las que nos pueden rondar en la cabeza en el justo momento que decidimos “acercarnos” a dicha institución pública. Muchas veces el personal que trabaja en estas entidades no es consciente que está prestando un servicio a la ciudadanía. Sus puestos, en muchos de los casos, han sido elegidos por el mismo pueblo para ser representados y trabajar arduamente por el devenir de todos.
Curiosamente nos encontramos en muchas web corporativas de los distintos Ayuntamientos, por ejemplo, el siguiente mensaje: “El Ayuntamiento es la casa de todos y como tal, todos serán bienvenidos siempre que se guarden las formas y el respeto. El Ayuntamiento es la administración más cercana al ciudadano, tendremos siempre las puertas abiertas, así debe ser”. Lamentablemente, la realidad es bien distinta.
¿Qué está ocurriendo? La respuesta es bastante simple. Nos encontramos con llamadas de teléfono interminables a Ayuntamientos donde nadie responde o en el mejor de los casos salta una locución que te facilita la supuesta “llamada directa” con las distintas secciones. En consecuencia, nadie responde al teléfono. Si tienes suerte, puedes ser atendido telefónicamente por el secretario/a de alcaldía quien, con unas formas que dejan mucho que desear en algunos casos, ni te atiende. ¿Dónde se ha quedado la educación?
Pero ahí no hemos terminado aún. Si tienes suerte, puedes hablar con el señor alcalde o señora alcaldesa quien te cuelga la llamada sin motivo alguno (llamada concertada previamente con día y hora). ¿A dónde nos dirigimos? La pregunta sería la siguiente: ¿Es normal el trato que recibe el ciudadano? Debemos recordar que el tiempo también es oro para todos.
Y en el mejor de los casos, te pones en contacto con el Ayuntamiento, por ejemplo, a través de su sede electrónica y parece que, en consecuencia, dicha acción no es muy de su agrado. Un servicio, que supuestamente, está a disposición de todos los ciudadanos y agiliza en gran medida la comunicación entre la institución pública y la ciudadanía. ¿Todo es accesible? Pongamos como ejemplo la gran analfabetización digital entre un gran sector de la población: nuestros mayores. ¿Qué esta ocurriendo? ¿La era digital se convierte en un modelo disruptivo?
El caso es que los responsables que prestan sus servicios dentro de las instituciones públicas han de recordar que la imagen y la reputación de cualquier entidad son dos valores muy apreciados. Concretamente, el último puede provocar una reacción negativa que perdurará en el tiempo; costando mucho trabajo y esfuerzo volver a apreciarla positivamente. Aquí es donde entra en juego la “credibilidad, transparencia y confianza” hacia una institución y el personal que trabaja en ella.
Por otro lado, el listado aumenta cuando mandas correos electrónicos y nadie responde, han sido eliminados sin ser leídos, desaparecen por “arte de magia” o nunca llegan al destinatario porque el servidor está lleno. Sin olvidar tampoco las web corporativas donde no están actualizadas, aparecen información obsoleta (correos electrónicos no operativos) y nada accesible y un largo etcétera.
Por último, cabe resaltar que pese a los contratiempos que nos podemos encontrar aún queda gente profesional en su ámbito. Gente que muy amablemente está para atenderte y escucharte. Gente que protegen el sello de identidad de la propia institución. En definitiva, gente comprometida con su trabajo y donde la educación se convierte en su modus operandi.
En definitiva, cuando el señor alcalde o señora alcadesa deniega rotundamente una reunión, ¿Estamos hablando de la “casa de todos”? Pasen y vean…
